NỘI DUNG
Bài giảng ISO 17025 và hướng dẫn áp dụng ISO 17025 yêu cầu 7.9 Khiếu nại. Hướng dẫn và giải thích chi tiết cách áp dụng
7.9.1 Có quy trình dạng văn bản việc tiếp nhận, đánh giá và ra quyết định về khiếu nại.
Giải thích
Cần có quy trình xử lý khiếu nại mô tả từ khi nhận, điều tra,cách giải quyết khiếu nại đó.
Hướng dẫn áp dụng
- Quy trình chi tiết về quy trình xử lý khiếu nại
- Gồm tiếp nhận khiếu nại, ghi nhận thông tin, phân loại khiếu nại, điều tra, phân tích nguyên nhân. Đề xuất hành động khắc phục, thực hiện hành động khắc phục, theo dõi và đánh giá hiệu quả.
Cần tư vấn đào tạo ISO 17025, thiết kế phòng thử nghiệm mời gọi 0919 099 777
Hướng dẫn áp dụng ISO 17025 yêu cầu 7.9 Khiếu nại
7.9.2 Công khai quy trình khiếu nại
Giải thích
Quy trình xử lý khiếu nại phải được công khai và sẵn sàng cung cấp cho bất kỳ ai có nhu cầu. Khi nhận khiếu nại, phải xác định có liên quan đến hoạt động thử nghiệm của mình hay không. Nếu có phải có trách nhiệm xử lý và chịu trách nhiệm mọi quyết định trong quá trình giải quyết.
Hướng dẫn áp dụng
- Công khai quy trình trên website, hoặc in thành tài liệu để cung cấp cho khách hàng khi cần.
- Xác định phạm vi trách nhiệm mà phòng thí nghiệm chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại.
- Phân quyền người tiếp nhận, điều tra, phê duyệt hành động liên quan đến khiếu nại ở từng cấp độ. Đảm bảo có người chịu trách nhiệm cuối cùng cho toàn bộ quá trình.
Ví dụ
- Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng về kết quả thử nghiệm. Nhân viên tiếp nhận sẽ kiểm tra thông tin có đúng không. Nếu đúng, sẽ tiến hành xử lý theo quy trình đã ban hành. Giám đốc là người chịu trách nhiệm cuối cùng cho các quyết định giải quyết khiếu nại.
7.9.3 Quá trình xử lý khiếu nại phải bao gồm ít nhất các yếu tố và phương pháp sau:
a) Mô tả quá trình tiếp nhận, kiểm tra tính
Quy trình xử lý khiếu nại cần bao gồm các bước sau:
- Xác định cách thức tiếp nhận khiếu nại, qua kênh nào, ai chịu trách nhiệm tiếp nhận.
- Xác minh thông tin khiếu nại có đúng sự thật không, có đủ cơ sở để điều tra không.
- Thu thập thông tin, bằng chứng để làm rõ nguyên nhân và bản chất của khiếu nại.
- Dựa trên kết quả điều tra, xác định các hành động cần thực hiện để giải quyết khiếu nại và làm hài lòng khách hàng.
Hướng dẫn áp dụng
Ghi rõ các bước thực hiện trong kế quy trình khiếu nại
Ví dụ
Trong SOP-XLKN-001 được quy định như sau:
- Tiếp nhận Khiếu nại qua đơn khiếu nại, email hoặc điện thoại. Nhân viên tiếp nhận ghi đầy đủ thông tin người khiếu nại, nội dung khiếu nại, thời gian tiếp nhận.
- Quản lý chất lượng kiểm tra tính đầy đủ và rõ ràng của thông tin. Nếu thông tin chưa đầy đủ, liên hệ người khiếu nại để bổ sung.
- Trưởng phòng kỹ thuật chịu trách nhiệm điều tra khiếu nại liên quan đến kết quả thử nghiệm. Xem xét hồ sơ, trao đổi với nhân viên thực hiện, kiểm tra thiết bị và yếu tố liên quan.
- Trưởng phòng quản lý chất lượng và Trưởng phòng kỹ thuật họp để thống nhất hành động cần thực hiện. Nếu phát hiện lỗi thuộc về phòng thí nghiệm, thử nghiệm lại miễn phí và xin lỗi khách hàng.
b) Theo dõi và lập hồ sơ khiếu nại, kể cả các hành động để giải quyết khiếu nại
Giải thích
Cần theo dõi và ghi lại tất cả các khiếu nại đã nhận được. Nhằm có cái nhìn tổng quan về các vấn đề phát sinh. Đánh giá hiệu quả của quy trình xử lý khiếu nại và cải tiến liên tục.
Cần tư vấn đào tạo ISO 17025, thiết kế phòng thử nghiệm mời gọi 0919 099 7770
Hướng dẫn áp dụng
- Sử dụng sổ theo dõi khiếu nại để ghi lại thông tin chi tiết về từng khiếu nại.
- Hồ sơ cần bao gồm: mã số khiếu nại, ngày nhận khiếu nại, thông tin người khiếu nại, nội dung khiếu nại, kết quả điều tra, hành động khắc phục, ngày hoàn thành, kết quả đánh giá hiệu quả hành động khắc phục, tình trạng đóng khiếu nại.
c) Đảm bảo hành động thích hợp được thực hiện.
Giải thích
Nghĩa là Các hành động này phải thực sự giải quyết được vấn đề và làm hài lòng khách hàng.
Hướng dẫn áp dụng
- Liệt kê các loại hành động có thể thực hiện để đáp ứng khiếu nại trong quy trình. Ví dụ giải thích, thử nghiệm lại, sửa báo cáo, bồi thường. Hoặc khắc phục lỗi quy trình, đào tạo lại nhân viên, v.v.
- Lựa chọn hành động phù hợp dựa trên kết quả điều tra và bản chất khiếu nại.
- Đảm bảo hành động được thực hiện đúng kế hoạch và thời hạn.
- Sau khi thực hiện, đánh giá khách hàng có hài lòng việc giải quyết khiếu nại không.
Ví dụ
Với khiếu nại kết quả chậm, xin lỗi khách hàng, ưu tiên trả kết quả sớm nhất có thể. Xem xét lại quy trình trả kết quả để cải tiến.
7.9.4 Thu thập và xác minh tất cả thông tin để kiểm tra tính chính xác của khiếu nại
Giải thích
- Không chỉ dựa vào thông tin do người khiếu nại cung cấp. Cần thu thập thêm thông tin từ hồ sơ thử nghiệm, nhật ký thiết bị, phỏng vấn nhân viên.
- Kiểm tra tính xác thực và độ tin cậy của các thông tin thu thập được.
- Tất cả thông tin thu thập và xác minh cần được ghi lại đầy đủ trong hồ sơ khiếu nại.
Ví dụ
Khi nhận được khiếu nại mẫu X có sai số lớn so với kết quả của phòng thí nghiệm khác. Ngoài yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin về mẫu X mà còn chủ động xem xét lại:
- Kiểm tra quy trình thử nghiệm, điều kiện môi trường, thiết bị sử dụng, thuốc thử, v.v.
- Hồ sơ đào tạo và năng lực của nhân viên thực hiện thử nghiệm.
- Hồ sơ bảo trì và hiệu chuẩn thiết bị.
- Phỏng vấn nhân viên thực hiện thử nghiệm để hiểu rõ hơn về quá trình thực hiện.
7.9.5 Ngay khi có thể phải xác nhận nhận được khiếu nại và cung cấp nại các báo cáo tiến độ và kết quả.
Giải thích
Nghĩa là xác nhận với khách hàng đã nhận được khiếu nại và cập nhật tiến độ thực hiện.
Hướng dẫn áp dụng
- Ngay sau khi nhận được khiếu nại, gửi email xác nhận đã nhận được khiếu nại. Trong email xác nhậnthời gian dự kiến phản hồi.
- Trong quá trình điều tra và xử lý, thông báo cho người khiếu nại về tiến độ xử lý.
- thông báo chính thức cho người khiếu nại về kết quả và các hành động đã thực hiện.
7.9.6 Các kết quả được trao đổi thông tin với bên khiếu nại
Giải thích
Để đảm bảo tính khách quan và công bằng trong việc giải quyết khiếu nại. Kết quả giải quyết khiếu nại được lập hoặc xem xét và phê duyệt bởi người không trực tiếp tham gia vào hoạt động thử nghiệm ban đầu liên quan đến khiếu nại đó.
Ví dụ
Khi phòng thí nghiệm XYZ giải quyết khiếu nại về kết quả thử nghiệm hóa học. Báo cáo kết quả điều tra và phương án giải quyết do Trưởng phòng kỹ thuật soạn thảo. Nhưng Trưởng phòng quản lý chất lượng xem xét và phê duyệt trước khi thông báo cho khách hàng.
7.9.7 thông báo chính thức về việc kết thúc xử lý khiếu nại cho bên khiếu nại.
Giải thích
Thông báo kết quả xử lý khiếu nại cho khách hàng càng sớm càng tốt.
Hồ sơ chứng minh tuân thủ yêu cầu 7.9 Khiếu nại
- Quy trình xử lý khiếu nại được ban hành và áp dụng.
- Hồ sơ khiếu nại đầy đủ, có mã số, ngày tiếp nhận, nội dung, kết quả điều tra, hành động xử lý, đánh giá hiệu quả.
- Biên bản cuộc họp, email, hoặc tài liệu thông báo kết quả cho người khiếu nại.
- Báo cáo phân tích nguyên nhân gốc rễ và hành động khắc phục.
- Bằng chứng về việc theo dõi và đánh giá hiệu quả hành động khắc phục.
- Lưu trữ tài liệu khiếu nại theo quy định, đảm bảo dễ dàng truy xuất khi cần.
Trí Phúc
Cần tư vấn đào tạo ISO 17025, thiết kế phòng thử nghiệm mời gọi 0919 099 777
Đọc thêm Bài giảng ISO 17025 và hướng dẫn áp dụng ISO 17025 tại đây
Xem các video Hướng dẫn áp dụng ISO 17025 tại đây
#ISO17025 #baigiangiso17025 #huongdaniso17025 #
