Thu thập thông tin khách hàng là công việc khó khan, nhưng việc kinh doanh của bạn thay đổi nhanh đến mức bạn có thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi bạn thấy rằng bạn đã không làm hài lòng khách hàng của mình.
Greag Lea thuộc công ty IBM đã tìm kiếm những dữ liệu có thể giúp ông biết thêm nhiều về khách hàng của mình. Nhóm của ông thường xuyên bị ám ảnh bởi chỉ nắm những thông tin vô bổ.
- IBM thăm dò khách hàng theo từng quý, cuộc thăm dò phỏng vấn khách hàng về ý kiến của họ đối với sáu yếu tố chính làm thoả mãn khách hàng.
- Thực hiện các cuộc thăm dò đặc biệt về những sản phẩm cụ thể, thảo luận với khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm từ 90 ngày đến một năm ở bất kỳ nơi nào.
- Gọi điện tới tất cả khách hàng ở Mỹ từ 90-120 ngày sau khi lắp đặt sản phẩm cho họ.
- IBM có một quá trình khép kín đối với việc trả lời những khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng, ghi nhận những khiếu nại này vào cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng.
- Đội ngũ tiếp thị của IBM phân tích những thành công hay thất bại của các cuộc cạnh tranh
- Tổ chức hội nghi khách hàng, giới thiệu cho khách hàng hiện tại và tiềm năng sản phẩm mới đồng thời thảo luận về đòi hỏi của họ. Các cuộc hội nghị bàn tròn này được tổ chức hàng năm và khoảng 3-4 tháng/lần cho những khách hàng tập trung theo vùng.
- IBM có đội ngũ phân tích những khả năng cạnh tranh, họ sẽ mua, sử dụng thử và nghiên cứu những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
- IBM sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhờ phòng tiếp thị, bộ phận này thực hiện các cuộc thăm dò ngẫu nhiên và độc lập có thể có những thông tin chính xác hơn.
Khi được hỏi về các nguồn thông tin, Lea cho rằng đó chưa phải là một danh sách hoàn chỉnh, còn nhiều mẫu thịt ngon mà IBM ném vào món súp làm thoả mãn khách hàng của mình. Khi món súp đó làm hệ thống hoạt động, bạn phải bảo đảm rằng không có yếu tố quan trọng nào bị bỏ lỡ.
Sau khi có thông tin, IBM sẽ so sánh và liên kết thông tin, công việc này chỉ là một phần, bởi vì họ đang cạnh tranh trong những nền công nghiệp kỹ thuật cao mà bản chất của nó có thể thay đổi được. Nhưng nguyên nhân quan trọng nhất là mô hình quản lý được xây dựng dựa trên cơ sở làm thoả mãn khách hàng.
Biết khách hàng, biết công việc của bạn, biết bản than bạn. Kiến thức có được trong cả ba lĩnh vực này sẽ tạo sự thành công cho bạn.
